• Adquirir los conocimientos sobre comunicación necesarios para conseguir una adecuada empatía e interrelación frente a los clientes.
• Potenciar las habilidades necesarias para manejar situaciones diversas tales como consultas, reclamaciones o conflictos.
• Desarrollar de forma práctica las técnicas asertivas.
• Conocer el concepto de fidelización y aprender las estrategias a seguir para conservar y fidelizar clientes.

UNIDAD 1: ACTITUD Y ACTUACIÓN ANTES Y AL DESCOLGAR EL TELÉFONO

• Capítulo 1. LA COMUNICACIÓN
  • Tema 1. El proceso de comunicación
  • Tema 2. Las barreras de la comunicación
  • Tema 3. El feed-back en la comunicación
  • Tema 4. La importancia de saber escuchar
• Capítulo 2. LA CALIDAD
  • Tema 1. ¿Qué es la calidad?
  • Tema 2. La calidad y el servicio al cliente
  • Tema 3. Atención al cliente y calidad

UNIDAD 2: HABILIDADES NECESARIAS EN EL TRATO AL CLIENTE

• Capítulo 1. TÉCNICAS ASERTIVAS
  • Tema 1. La actitud positiva
  • Tema 2. Cómo preguntar
  • Tema 3. Cómo detectar necesidades
  • Tema 4. Cómo ofrecer soluciones
  • Tema 5. Las tipologías de clientes
• Capítulo 2. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
  • Tema 1. Cuando no sabemos qué hacer
  • Tema 2. Atención de reclamaciones

UNIDAD 3: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• Capítulo 1. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
  • Tema 1. Introducción
  • Tema 2. El significado de fidelizar
  • Tema 3. Motivación-satisfacción-fidelización
• Capítulo 2. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
  • Tema 1. Introducción
  • Tema 2. El contacto sistemático
  • Tema 3. La base de datos de clientes y CRM
  • Tema 4: El contacto directo con el cliente
  • Tema 5. Programas de fidelización
  • Tema 6. Email marketing
  • Tema 7: Fidelizar mediante las redes sociales
• Capítulo 3. NUEVAS TENDENCIAS
  • Tema 1. Introducción
  • Tema 2. El comercio conversacional
  • Tema 3. Otras tendencias